Teilgebiete von CRM

Die Einteilung erfolgt im allgemeinen in das analytische, das operative und das kommunikative CRM.

Kommunikatives CRM

Das kommunikative CRM, bezieht sich auf die Kundenkontaktpunkte. Verschiedene Kommunikationskanäle werden hierbei für den Kontakt mit den Kunden bereitgestellt, man nennt dies auch Multichannel Management. Das kommunikative CRM sorgt für eine effiziente Nutzung und hilft bei der Verwaltung von Kommunikationskanälen. Die wichtigsten Kanäle sind hierbei neben dem Telefon [Call-Center eingehend (”inbound”) / ausgehend (”outbound”)), IVR, VRU, Voice-over-IP], das Web mit eCommerce und eBusiness, sowie Messaging über e-mail, Voicemail und SMS.

Analytisches CRM

Im Data Warehouse-System werden die dort gesammelten Kunden und Transaktionsdaten Analysen mit Hilfe von Methoden der Business Intlligence wie Data Mining ausgeführt. Wichtig ist im analytischen CRM, das wichtigste an Wissen der in den Kundendaten enthaltenen Informationen zu gewinnen. Dies ermöglicht Abwanderungstendenzen, Betrugstatbestände sowie neue Zielgruppenmerkmale ausfindig zu machen. Bestimmte Eigenschaften, Verhaltensweisen und Wertschöpfungspotentiale der Kunden werden erkannt.

Operatives CRM

Die im analytischen CRM erhaltenen Informationen werden im operativen CRM angewandt. Dies geschieht im Rahmen von Kundenbewertungen, Kundensegmentierungen und Kampagnenmanagement. Umgekehrt ist es jedoch so, daß die meisten Daten für die Auswertung im analytischen CRM aus dem operativen CRM stammen. Dies läuft wie folgt ab: Erste Daten werden im operativen CRM gewonnen, diese werden im analytischen CRM weiterverarbeitet und ausgewertet, daraufhin werden weitere operative Kampagnen angestossen, woraufhin weitere operative Daten gewonnen werden. Somit wird der Kreis geschlossen.