Erfolgsfaktoren und Engpässe

Erfolgsfaktoren der CRM-Einführung Bei der Einführung des CRM sind verschiedenste Faktoren entscheidend für den Erfolg. Zunächst einmal sollten klare Ziele gesetzt werden und Strategien und Konzepte erarbeitet werden. Es darf nicht nur der Ist-Zustand abgebildet werden, auch der Soll-Zustand muss erarbeitet werden. Das Changemanagement ist ein kritischer Punkt bei der CRM-Einführung, es muss für Akzeptanz bei Management und Mitarbeitern gesorgt werden. Auch der Außendienst und der Vertrieb sollten bei der Einführung mit eingebunden werden. Neben bereits genannten Punkten ist auch wichtig, dass auf die Integrierbarkeit der Software in bestehende Informations- und Kommunikationstechnologie geachtet wird, und dass bereits bestehende Datenbestände vor der Übernahme bereinigt werden.

Potentielle Engpässe bei einer CRM-Einführung:

Probleme treten auf, wenn die Sicht zu sehr auf die Werkzeuge und Technik beschränkt wird, Mitarbeiter und Kunden müssen mit einbezogen werden um erfolgreich zu sein. Außerdem ist darauf zu achten, dass bestehende Systeme ausreichend integriert werden und dass CRM Firmenweit gewährleistet wird. Ein Problem stellt häufig auch die fehlende Zustimmung der Betroffenen dar, hier muss Überzeugungsarbeit geleistet werden.